Che cos'è la Customer Experience

UX Design

Che cos’è la Customer Experience

Aspettativa

Raccolta di informazioni, dati e racconti che formulano un’idea in testa della tipologia di esperienza che si andrà a vivere

Esperienza effettiva

Momento reale nel quale si svolge l’interazione tra una persona e un prodotto/servizio

Ricordo

Archiviazione in memoria di un momento vissuto. Fase soggetta a distorsioni cognitive

La customer experience (CX è la sua sigla abbrevista) racchiude tutto ciò che una persona vive con un prodotto e/o servizio. Tutto: dal momento in cui scaturisce un bisogno fino a quando esso sarà soddisfatto.

La Customer Experience è la reazione interiore e soggettiva del cliente di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto con un’impresa

@Meyer e Schwager, Harvard Business Review

Ogni essere umano ha dei bisogni da soddisfare, essi possono essere endogeni (che si generano dall’interno, esempio quelli primari e secondari: mangiare, bere, respirare, dormire, etc) oppure esogeni (indotti dall’esterno come aver un determinato tipo di scarpe, frequentare certi luoghi, possedere una tipoligia specifica di prodotti, etc). Dal momento in cui nasce un bisogno, inizia la creazione dell’aspettativa.

Per soddisfare tale bisogno la persona inizia a cercare – in maniera più o meno volontaria – informazioni: penserà a chi si può rivolgere, digiterà on line parole chiave, leggerà articoli, guarderà recensioni, etc. Ma ‘inciamperà’ anche in pubblicità, messaggi promozionali, spot televisivi, etc. Ogni dato che acquisisce (sia esso cercato o frutto di una ‘casualità’) in questa fase compone la propria aspettativa – determinante nel giudizio complessivo della propria esperienza con un brand.

Quando la persona, dopo aver acquisito le informazioni necessarie, decide la modalità con la quale soddisfare il proprio bisogno, inizia l’esperienza vera e propria.

Ci siamo, inizia l’esperienza. La persona per la prima volta entra in contatto con il brand. Un momento decisivo: l’aspettativa che aveva in testa è rispettata?

Ma soprattutto: cosa vede? Con chi parla? Quali informazioni riceve? Dove si trova? Che cosa utilizza? Ci sono degli ostacoli? Quanta fatica deve fare per procedere? Si sta divertendo?

Occorre porre attenzione in tutti gli elementi, sia quelli importanti che quelli marginali. Ci sono aziende che mettono persone inesperte per rispondere alla prima accoglienza, altre che mettono venditori incalliti pronti a vendere ghiaccio agli eschimesi, altri che optano per uno stile ludico e coinvolgente.

In qualità di progettisti questa fase deve necessariamente essere al centro della vostra attenzione. Tutti i luoghi di contatto aziendali, siano essi fisici che digitali, devono essere progettati, monitorati ed evoluti per garantire sempre la massima qualità.

Il ricordo

Il ricordo inizia nel momento stesso in cui termina l’esperienza. Già in questi primi momenti la persona inizia il processo di archiviazione di quanto ha appena vissuto. Ci sono molti fattori che intervengono nella formazione del ricordo, tra i quali il contesto in cui si trova, lo stato d’animo, le emozioni che prova, il livello di stress, etc. Tale ricordo evolve poi nel corso delle settimane, dei mesi e degli anni successivi – deformandosi ulteriormente.